Sistemi CRM
Per essere competitive sul mercato le aziende devono essere orientate al cliente e quindi si devono dotare di strumenti idonei a gestirne al meglio la relazione. Questo serve ad aumentare il valore del cliente ed a comprenderlo meglio al fine di migliorare l'offerta e/o i processi aziendali.
I sistemi CRM supportano le attivita' operative di marketing, vendita e supporto e hanno la capacita' di analizzare (CRM Analitico) le informazioni al fine di modificare i processi e l'offerta ai clienti.
Un sistema CRM è composto fondamentalmente da due elementi:
- CRM Operativo
- CRM Analitico
Esaminiamo brevemente le caratteristiche di entrambi i processi:
- il primo gestisce le attività di interazione con il cliente (fornisce i dati)
- il secondo è responsabile della generazione dell'informazione, dall'elaborazione del dato integrato utilizzando gli indicatori di business al fine di dar vita a nuove offerte/prodotti/servizi.
Un sistema di CRM vede le due componenti bilanciate ed integrate a formare un ciclo
continuo capace ad ogni iterazione di fornire informazioni tali da incidere e migliorare i processi aziendali.
Negli anni troppo spesso si è identificato il CRM solo come il CRM operativo, capace di
automatizzare processi, di velocizzare le risposte, di aumentare le vendite: spesso tali obiettivi sono stati disattesi proprio per la mancanza di una visione integrata del sistema CRM.
